Comment améliorer l'expérience client de votre PME

Pour gérer une PME prospère, l’expérience client est primordiale. Garantir un parcours client fluide vous aide à instaurer la confiance, à fidéliser vos clients, à obtenir des recommandations et à maintenir une équipe heureuse.

Selon l'expert en marketing numérique Neil Patel, 71 % des consommateurs ont mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d'un service client médiocre. Vous êtes-vous déjà demandé comment utiliser les données pour améliorer le service client ? Nous avons rassemblé quelques tactiques clés que vous devriez utiliser pour mesurer et améliorer l'expérience client de votre PME.

1. Étudiez vos avis clients

Les avis clients fournissent une mine d’informations souvent négligées. Cela vaut la peine de collecter, de résumer et d'agir en fonction de ces informations. Les avis peuvent révéler des défauts d'un produit, des lacunes d'un fournisseur de services ou des suggestions légitimes sur votre parcours client. C'est l'occasion d'optimiser l'expérience client et de lui montrer que vous êtes à l'écoute.

Il existe de nombreux outils en ligne qui permettent de suivre les notes par étoiles ou par numéros, mais une analyse qualitative des commentaires sera une bien meilleure mesure de votre succès. Essayez de créer une feuille de calcul simple classée par produit ou service. Cela vous permet de rechercher facilement des expressions récurrentes et d'identifier les problèmes persistants. Vous avez du mal à obtenir les commentaires des clients ?

Voici quelques conseils pour demander des avis .

2. Sondez votre équipe

Vos collaborateurs sont votre atout le plus important. Si votre équipe croit en ce que vous faites, il y a de fortes chances que les clients le fassent également. Il est important d'investir dans votre personnel pour vous assurer qu'il possède une solide connaissance des produits, mais également pour obtenir les commentaires de la communauté. Une façon d’y parvenir consiste à utiliser l’un des nombreux outils d’enquête populaires pour recueillir les réponses. Vous pouvez poser des questions sur la formation souhaitée, des commentaires sur les produits ou même sur la culture de travail. Il y a de fortes chances que votre équipe sache comment améliorer l'expérience client. Le personnel appréciera également de se sentir entendu. Comme on dit, traitez les employés comme vous souhaitez qu’ils traitent les clients.

3. Lancer un programme de fidélisation client

Un programme de fidélité est un autre moyen utile d’améliorer l’expérience client. Cela leur permet de se sentir appréciés et garantit leur fidélisation – ceci est crucial car il est environ sept fois plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Un programme de fidélité vous permet de collecter des données et d'augmenter vos revenus en promouvant et en récompensant les achats. Le plus souvent, les PME offrent des points ou des avantages pour l’argent dépensé. Une autre option consiste à proposer de faire un don à un organisme de bienfaisance local choisi par votre client lorsqu'il atteint un certain montant de dépenses. En aidant la communauté, elle se sent bien en faisant du shopping avec vous.

4. Tests d'expérience utilisateur

Lorsque l’on cherche à améliorer l’expérience client, l’expérience utilisateur ou les tests UX sont essentiels. Il s'agit d'un moyen simple et peu coûteux de collecter des données sur votre parcours client. Pensez à un testeur UX un peu comme à un acheteur secret – uniquement numérique. Tout d’abord, affectez un groupe de testeurs. Il peut s'agir de salariés ou de bénévoles. Demandez-leur de finaliser un achat sur votre site Web et de prendre des notes sur le processus. Souvent, les petits bugs qui découragent le client moyen sont négligés par ceux qui travaillent quotidiennement pour l’entreprise. Le client peut-il trouver l’emplacement de son magasin ? Le produit était-il en rupture de stock ? Était-il clair quand ils pourraient récupérer leur achat ? Ce sont ces spécificités qui rendent l’expérience client fluide. Recueillez les commentaires et transmettez-les à votre concepteur de site Web ou à votre équipe de support client pour des améliorations.

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