Comment répondre aux critiques en ligne

Si vous n'accordez pas aux avis en ligne l'attention qu'ils méritent, vous manquez une excellente occasion de gagner la confiance des consommateurs, de vous démarquer de vos concurrents, d'obtenir des informations précieuses sur vos clients et, en fin de compte, d'augmenter vos ventes. les gens dépensent jusqu'à 49 % d'argent en plus dans les entreprises qui répondent aux commentairesselon une étudeLes commentaires peuvent se trouver sur votre propre site Web, sur une plateforme d'évaluation tierce telle que YP.ca, Google My Business, Facebook, Yelpou d'autres sites de niche. Que vos avis soient positifs ou négatifs, ils doivent tous être pris en compte. Voici comment réagir pour conserver vos clients fidèles et en conquérir de nouveaux :1. Répondez rapidementDes études montrent que les consommateurs qui laissent un avis en ligne s'attendent à recevoir une réponse dans les jours qui suivent, tandis que d'autres attendent une réponse dans les 24 heures. Essayez de répondre dans un délai de 1 à 3 jours pour montrer à vos clients que vous les écoutez.2. Répondez avec soinRemerciez toujours votre client pour ses commentaires et faites-lui savoir que vous appréciez les informations qu'il vous a communiquées. Montrez-lui que vous comprenez son commentaire, sa suggestion ou son inquiétude, et n'oubliez pas de vous excuser si le client n'a pas eu une expérience idéale. Veillez à ce que votre réponse soit personnalisée et sincère et ne ressemble pas à un modèle générique. La plupart des consommateurs donneront une seconde chance à une entreprise après une expérience négative s'ils se sentent écoutés et si une solution appropriée leur est proposée.3. Proposer des solutionsExpliquez clairement qu'une expérience négative n'est pas la norme pour votre entreprise et veillez à ce qu'elle ne se reproduise pas. Bouclez la boucle en proposant des étapes claires pour résoudre le problème du client. Il est généralement plus efficace de le faire dans le cadre d'une communication individuelle. Proposez donc au client un numéro de téléphone, un e-mail ou un canal DM pour vous joindre. Répondez aux commentaires positifs en invitant le client à essayer un autre de vos produits ou services, et en lui promettant de partager le compliment avec le reste de votre équipe.En plus de fournir un excellent service à la clientèle, vos réponses aux commentaires peuvent également aider votre entreprise à mieux se classer dans les résultats de recherche en ligne. Pour obtenir les meilleurs résultats, utilisez le nom de votre entreprise et des mots clés dans toutes les réponses aux commentaires positifs, comme dans l'exemple ci-dessous. C'est un moyen simple d'aider les futurs clients à découvrir vos excellents produits et services."L'équipe de [Nomdel'entreprise] est ravie d'entendre de si bons commentaires, et nous sommes fiers d'être l'un des [cafés] les plus accueillants de [nom de la ville].Vous avez besoin d'aide pour gérer la réputation en ligne de votre entreprise ? NetSync peut simplifier la surveillance et la notification des commentaires en ligne. Pour en savoir plus, visitez Pages Jaunes pour les entrepriseset communiquez avec un expert de Pages Jaunes dès aujourd'hui en composant le 1-877-553-6883.