Pour gérer une PME avec succès, l'expérience de vos clients est primordiale. Garantir un parcours client fluide vous permet d'instaurer la confiance, de fidéliser vos clients, d'obtenir des approbations et de maintenir une équipe heureuse.Selon Neil Patel, expert en marketing numérique, 71 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête ont déclaré qu'elles n'étaient pas satisfaites de leur expérience, 71 pour cent Selon Neil Patel, expert en marketing numérique, 71 % des consommateurs ont mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d'un service client médiocre. Vous êtes-vous déjà demandé comment utiliser les données pour améliorer le service à la clientèle ? Nous avons rassemblé quelques tactiques clés que vous devriez utiliser pour mesurer et améliorer l'expérience client de votre PME.
1. Étudiez les commentaires de vos clients
Les commentaires des clients fournissent une mine d'informations qui sont souvent négligées. Il vaut la peine de les collecter, de les résumer et de les exploiter. Les avis peuvent révéler des défauts d'un produit, des lacunes d'un prestataire de services ou des suggestions légitimes sur le parcours client. C'est l'occasion d'optimiser l'expérience du client et de lui montrer que vous l'écoutez. Il existe de nombreux outils en ligne qui permettent de suivre les évaluations par étoiles ou par nombre, mais une analyse qualitative des commentaires sera une bien meilleure mesure de votre succès. Essayez de créer une simple feuille de calcul classée par produit ou service. Cela vous permet de rechercher facilement des phrases récurrentes et d'identifier les problèmes persistants. Vous avez du mal à obtenir des commentaires de la part de vos clients ? Voici quelques conseils pour demander des commentaires.
2. Enquêtez auprès de votre équipe
Votre personnel est votre atout le plus important. Si votre équipe croit en ce que vous faites, il y a de bonnes chances que les clients y croient aussi. Il est important d'investir dans votre personnel pour vous assurer qu'il a une bonne connaissance des produits, mais aussi pour recueillir les réactions de la communauté. L'un des moyens d'y parvenir est d'utiliser l'un des nombreux outils d'enquête populaires pour recueillir des réponses. Vous pouvez poser des questions sur la formation souhaitée, les commentaires sur les produits ou même la culture d'entreprise. Il y a de fortes chances que votre équipe sache comment améliorer l'expérience des clients. Le personnel appréciera également de se sentir écouté. Comme on dit, traitez les employés comme vous voulez qu'ils traitent les clients.
3. Lancer un programme de fidélisation de la clientèle
Un programme de fidélisation est un autre moyen utile d'améliorer l'expérience des clients. Il leur donne le sentiment d'être appréciés et permet de les fidéliser - ce qui est crucial car il est environ sept fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Un programme de fidélisation vous permet de recueillir des données et d'augmenter vos revenus en encourageant et en récompensant les achats. Le plus souvent, les PME offrent des points ou des avantages en échange des sommes dépensées. Une autre option consiste à proposer à vos clients de faire un don à une organisation caritative locale de leur choix lorsqu'ils atteignent un certain montant de dépenses. En aidant la communauté, vous leur donnez envie de faire leurs achats chez vous.
4. Tests d'expérience utilisateur
Lorsque l'on cherche à améliorer l'expérience client, les tests d'expérience utilisateur ou UX sont essentiels. Il s'agit d'un moyen simple et peu coûteux de recueillir des données sur le parcours du client. Pensez à un testeur UX comme à un acheteur secret, mais en numérique. Commencez par constituer un groupe de testeurs. Il peut s'agir d'employés ou de volontaires. Demandez-leur d'effectuer un achat sur votre site web et prenez des notes sur le processus. Souvent, les petits problèmes qui découragent le client moyen sont négligés par ceux qui travaillent pour l'entreprise tous les jours. Le client peut-il trouver l'adresse de son magasin ? Le produit était-il en rupture de stock ? L'heure à laquelle il peut récupérer son achat a-t-elle été clairement indiquée ? Ce sont ces détails qui rendent l'expérience du client agréable. Recueillez les commentaires et transmettez-les au concepteur de votre site web ou à l'équipe d'assistance à la clientèle afin qu'ils soient améliorés.Laissez YP gérer votre présence et votre réputation en ligne votre présence en ligne et la gestion de votre réputation. Synchronisez, mettez à jour et verrouillez automatiquement les informations relatives à votre entreprise sur plus de 50 sites et applications de recherche parmi les plus populaires. Appelez le 1-877-553-6883 pour commencer.
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